三分之二的消费者通过互联网提出投诉，其直接原因是传统渠道（例如通过电话、邮寄或个人联系）提供的客户服务不足。除了拥有网络护理团队来解决投诉之外，公司显然还需要有传统的客户服务，以便很大一部分投诉甚至不会发布在互联网上。例如，在所有在互联网上发表投诉的消费者中，22％的人这样做是为了引起公司的注意，希望他们的问题仍能得到解决。网上发布负面信息的其他重要动机是希望帮助其他消费者（20%）和发泄负面情绪（17%）。
平台选择是一个有意识的选择
为了表达投诉，消费者选择不同的平台：33％的人选择企业网站，60％的人选择社交媒体，7％的人选择两者。平台的选择似乎取决于在线投诉行为的动机。例如，寻求问题解决方案（通过在线客户服务或在其他消费者的帮 巴西赌徒数据库 助下）的消费者主要转向企业网站和互联网论坛。当消费者需要宣泄负面情绪时，更多地选择社交网站、微博和网络博客。