首次联系解决率 (FCR) 是实时聊天成功的关键指标。目标是解决客户的问题，而无需他们跟进或升级查询。这减少了挫败感，并为客户和支持团队节省了时间。根据 SQM Group 的一项研究，专注于 FCR 的公司的客户满意度提高了 30%。
例如，客户联系您的实时聊天功能，反映其账户的收费有误。客服人员不会将客户转至其他部门或要求他们等待电子邮件回复，而是会在同一聊天会话中查看交易、更正错误并确认退款已处理。
依靠网络链接
在解释解决方案或提供指导时，分享相关的网络链接可以增强客 印度尼西亚号码数据 户的理解并加快解决过程。常见问题解答、教程或产品页面的链接可以澄清复杂的问题，而无需在聊天中用冗长的文字让客户不知所措。Forrester 的研究表明，当客户需要解决问题时，67% 的时间里，他们更喜欢自助工具，例如常见问题解答和帮助文章。
例如，如果客户询问如何解决某个功能的问题，您可以回复：“这里有一份详细的指南，可以逐步指导您完成整个过程：[指南链接]。如果您还有其他问题，我可以随时为您提供帮助！”这种方法允许客户按照自己的节奏探索解决方案。
共同浏览
共同浏览可帮助客服人员查看并与客户的屏幕互动，从而更快、更准确地解决问题。客服人员可以提供亲自动手的方法并解决复杂问题。统计数据显示，共同浏览可将客户满意度提高 16%，并将 FCR 提高 18%。
如果客户在填写表格或配置产品集时遇到困难，代理可以启动共同浏览并直接指导客户完成整个过程。“我可以通过共享您的屏幕来帮助您。让我们一起完成设置！”这创造了更顺畅、更具吸引力的支持体验。
音频/视频通话
对于无法通过聊天轻松解决的复杂问题，客服人员可以提供音频或视频通话来提供额外的支持。这种个人互动可以建立更清晰的沟通并更有效地解决问题。