身為直銷人員超過 16 年，我迫不及待地想在星展數據公司利用智慧數據的力量迎接下一個職業挑戰。但在過去的六個月裡，在照顧我現在的原始花園時，我的休息時間給我帶來的好處之一就是有機會再次成為全職消費者。儘管我可以看到更多證據表明企業在智慧使用數據方面取得了長足進步，試圖為消費者提供更個人化的體驗，但許多組織似乎仍然在犯下同樣的錯誤。沒有明智地使用數據以及將消費者視為人所犯的錯誤。
現在，您可能會覺得這種說法有點奇怪，因為許多企業顯然在數據分析、數據科學和數據洞察上花費了數百萬英鎊。然而，似乎仍然缺乏先考慮消費者，然後圍繞消費者的真正需求建立行銷活動或更重要的是他們的業務的行銷人員和企業主。
那我這是什麼意思呢？以下是我的一些經歷，我覺得這些經歷已經失去了人情味。為了保護其性能，名稱已更改。
The First Atlantic – 該品牌代表創新、客戶至上的理念，創造一個您想要與之聯繫的品牌。然而，當我原定在“來自東方的野獸”之後的第二天飛往紐約時，令我驚訝的是，他們在最後一刻決定取消我的航班，而傳達這一信息的最佳方式是通過1.58 發送一封單獨的電子郵件是！我們的航班原定五小時後起飛。沒有電話，沒有短信，沒有詳細信息，沒有解釋——只是建議撥打他們的總機，當然，這也是不可能打通的。最終，在我們的主動行動之後，我們在機場換到了另一趟航班，工作人員非常樂於助人。這只是展示了人與人之間的互動如何能夠挽救可能極具破壞性的品牌狀況。預設電子通訊有它的時間和地點，但不是這樣。
優勢保險－我經常發現保險公司在對待你的人性方面最糟糕。當您第一次想要購買保險時，一開始它們會非常有幫助——電話、電子郵件、簡訊。但當您即將續約時，通常只是一封續約信，通常保費更高，而且沒有任何解釋。你只是一個數字，另一個客戶，保留似乎不像獲取客戶那麼重要。那你該怎麼辦，切換回 12 個月前離開的品牌！他們學到了什麼教訓？大型金融公司肯定必須看到其數據中的模式嗎？也許在續約時打電話給客戶，主動討論如何調整價格會更有意義，因為對我們消費者來說，比較市場是如此容易？人性化的接觸點在哪裡？結果，他們失去了我的生意。
TopStore – 時尚零售商透過電視、數位行銷、精美的廣告和創新網站投入大量資金進行品牌建設，這些網站提供易於導航的購買選項以及各種附加功能。然而，如果您選擇在網上購買商品 加拿大手機號碼格式 並選擇在商店取貨，您總是必須與商店的銷售人員打交道。當涉及商店系列時，他們似乎不知道自己在做什麼，總是粗魯，無法操作他們的銷售系統（似乎沒有鏈接到他們的在線系統），然後他們找不到你訂購的商品，即使您已收到一封電子郵件告知已到達！結果就是被要求改天再來，讓你覺得自己的錢不夠好。該品牌剛剛毀掉了你的購買體驗，因為他們花了一大筆錢進行營銷，讓你在網上和實體店購物，但卻忘記了，該品牌不僅僅存在於數位環境中，它還必須繼續在實體店中存在，並將客戶視為真正的消費者。
這只是最近的三個例子，但我經歷過許多品牌，他們沒有考慮消費者在旅程的每個階段的體驗，或者即使考慮了，他們也沒有確保每個接觸點的一致性。如今，確實沒有任何藉口讓客戶旅程出錯。每個企業都可以存取資料來幫助他們做出明智、合乎邏輯的決策。行銷人員應該更清楚地知道，不能忽視客戶旅程的任何方面。企業主應該要求品牌價值在從網站到每個消費者接觸點的各個業務層面上保持一致。
這不僅適用於 B2C，B2B 領域也需要採用人性化的方法。在商業銷售中，與你互動的仍然是人。如果你努力創造更個人化的體驗，一個有好惡的人最終更有可能與你互動。我們都知道，除非您以自己希望的方式對待每個人，否則您不會獲得最好的交易，這意味著要聰明地利用您所擁有的有關人類的數據。