了解客户至关重要。但仅根据现有客户做出业务决策会限制您的增长潜力。市场研究和竞争研究的重要性怎么强调都不为过。它们提供了更广阔的视角和对商业环境的更深入的理解。不幸的是，净推荐值 (NPS) 在这方面有所欠缺。
净推荐值等指标的局限性
净推荐值 (NPS) 是一种流行的指标，尤其是在 SaaS 营销人员中。有些人甚至说这是“你需要增长的一个数字”。
这是一个危险的误解。
什么是净推荐值？
以下是有关如何计算 NPS 的简单说明。
当一个人使用某种产品或服务时，他们会被询问是否愿意向其他人推荐它。
受访者的回答范围为 0 到 10。得分为 9 或 10 的人很有可能会推荐，属于“推荐者”。得分为 7 或 8 的人比较满意，属于“被动满意”。得分为 0 到 6 的人不太可能推荐。他们是“批评者”。
最终得分是支持者的百分比减去反对者的百分比。
NPS的问题
好的和坏的市场研究：对净推荐值 (NPS) 的严格审查 发现，在制定业务决策时过度依赖 NPS 存在五个问题：
它不提供方向。它可能会指出你有问题，但不会提供解决问题的见解。
它专注于客户保留。客户保留很重要。但客户获取推动增长。NPS 无法提供如何赢得新客户的见解。
它忽略了竞争。企业通过击败竞争对手而发展。忽略竞争对手 加纳 whatsapp 数据 的指标无法提供足够的信息来推动增长。
它不是以客户为中心的。如果增长是忠诚客户的产物，那么 NPS 可能是一个很好的 KPI。但事实并非如此。增长是提供最能满足客户需求的解决方案的产物。
不存在“被动”客户。客户可能不会主动推销或批评你的产品。但他们仍在积极寻找更好的解决方案。
您可以将前四个问题归结为信息不足。NPS 无法提供足够的信息来确定您做错了什么以及如何解决它。它也无法识别您做对了什么，以便您可以继续改进。
过度依赖NPS的后果
好的和坏的市场研究都凸显了这个问题的后果，奥兹莫比尔就是一个例子。奥兹莫比尔是美国历史最悠久的汽车制造商，2004 年倒闭。
在奥兹莫比尔停产之前的几年里，不满意的客户购买了其他车辆。满意的客户仍然存在。因此，奥兹莫比尔的忠实客户比例在收入下降的同时上升。
NPS 的更好替代方案
仅关注一个指标无法持续推动增长。相反，应采用整体方法。这种方法应考虑现有客户、潜在客户和竞争对手。
它不像 NPS 那么简单，因为它不只是一个数字。但专注于单一指标的企业最终会像 Oldsmobile 一样。
您需要了解客户旅程中的每个接触点。这样您就可以确保选中正确的复选框来赢得新客户并留住现有客户。
这些是您需要回答的基本问题：
我们的客户对我们的产品或服务有何评价？
我们的客户认为我们可以在哪些方面做得更好？
我们的客户为何会流失？
一般来说，人们为什么选择你的竞争对手？
具体来说，为什么人们会选择您的竞争对手的产品而不是您的产品？
通过市场认知调查和现有客户调查来回答这些问题。
客户调查比较简单。您已经获得了受访者及其联系信息。