Глядя на фото, кажется, что перед нами загадка, загаданная во время детских игр. В этих играх некоторые даже пытаются найти логику и набрать примерное количество предметов внутри горшка. Другие просто «угадывают», но поскольку никто не может угадать точное число, приз получает тот, кто окажется ближе всего к нему.
В конечном итоге то же самое происходит и в компаниях в самых разных областях. Многие не могут точно ответить на ряд внутренних вопросов. То, что напрямую влияет на качество обслуживания. Некоторые даже приближаются к правильному выводу, а другие понятия не имеют, где они «догадываются». Но в этом случае приз никто не получает.
Отношения с клиентами также не лишены неточности со стороны компаний.
Понимая эту ситуацию, мы в Octadesk разработали методологию, которая помогает компаниям контролировать свою деятельность, чтобы можно было эффективно повысить качество обслуживания клиентов .
По сути, наша методология Число данных whatsapp в aргентине: 5 миллионов включает в себя 3 шага, напрямую связанных и взаимозависимых.
Шаги организации бизнеса, повышающие качество обслуживания клиентов
Возвращаясь к баночке M&Ms
Эффективность управления затратами
Люди
Увеличение масштаба
Больше довольных клиентов
Дифференциация
Подписывайтесь на меня!
Шаги организации бизнеса, повышающие качество обслуживания клиентов
Организация : пришло время навести порядок в доме. Отделяйте полезное от бесполезного, каталогизируйте и маркируйте каждый найденный предмет.
Открытие : Пришло время больших идей. Необходимо выявить, количественно оценить и проанализировать, что из всего, что было организовано на первом этапе, наиболее актуально.
Оптимизация : пришло время испачкать руки. После того, как все организовано, каталогизировано и идентифицировано в порядке значимости, необходимо приложить усилия к тому, что может принести более высокие результаты для бизнеса.
3 столпа качества обслуживания клиентов
В этой статье мы рассмотрим первый этап [Организация] более подробно, поскольку только после того, как он будет хорошо решен, мы сможем двигаться вперед. Преимущество сосредоточения внимания на этом первом шаге состоит в том, что вы приобретаете более прочную основу, чтобы на следующем этапе вы могли разработать очень четкие показатели для будущих решений и улучшений. Другими словами, инвестиции в организационный процесс могут сделать ожидаемый результат гораздо более ощутимым и определенным.
Возвращаясь к баночке M&Ms
Стеклянная банка, полная конфет M&M's.
Если мы спросим, сколько именно конфет M&M в банке, ответить будет невозможно. Еще хуже было бы спросить, сколько цветов каждого цвета и какие из них вызвали переполнение горшка.
Глядя со стороны, невозможно ответить на эти вопросы.
Получить точные ответы нет никакой возможности, вам нужно будет открыть баночку, разделить их по цветам и дать количественную оценку каждому. Только тогда мы сможем точно знать, какие цвета больше всего способствовали переполнению горшка.
Перенося аналогию с отношениями с клиентом, будь то с точки зрения качества общего обслуживания или с точки зрения более продвинутой поддержки, мы обнаруживаем тот же сценарий: компании не готовы отвечать на вопросы по этой теме. Здесь, в Octadesk, мы каждый день сталкиваемся с серией подобных случаев.
Мы видим, что когда дело доходит до качества обслуживания клиентов, компании почти всегда не имеют эффективных ответов, когда дело доходит до этой операции.
Ниже приведены некоторые из наиболее часто задаваемых вопросов по вопросам поддержки клиентов:
Какие каналы мне следует использовать?
Какие вопросы я должен контролировать?
Какие из них оказывают наибольшее влияние на нашу деятельность?
Какую информацию о моем клиенте я должен иметь в реестре?
Какая информация необходима для разрешения заявки от начала до конца?
Какие процессы мне следует внедрить в работе?
Должен ли я иметь уровни обслуживания от 1 до 3 или достаточно только 1 и 2?
Отсутствие ответов ни на один из этих вопросов характеризует низкую зрелость отношений с клиентом. Эта зрелость тесно связана с качеством обслуживания, а также с тем, как компания заботится о своих процессах, людях, технологиях и, главным образом, о своей стратегии. Если не ответить на эти вопросы, компания может дорого обойтись.