客户发言后，复述或总结他们的观点，可以表明他们理解并认可他们的感受。例如，说“听起来您对目前的服务感到失望”，表明客服人员能够理解客户的情绪状态。提出开放式问题可以进一步鼓励客户分享他们的需求和观点，从而为定制对话提供宝贵的见解。
积极倾听能培养被重视和理解的感觉，这对于建立融洽关系至关重要。它能帮助电话营销人员识别真正的痛点和偏好，使他们能够以同理心回应，并提供真正能引起共鸣的解决方案。掌握积极倾听是让每一次通话都更加人性化、富有同情心和高效的关键一步。
在电话营销中培养同理心需要刻意练习和具体的策略。以下是一些客服人员可以运用的实用技巧，让同理心自然地融入到他们的互动中：
使用反思性语言：模仿客户的话语，以表示理解。例如，“我听说您担心价格问题”，这体现了您的积极参与。
提出开放式问题：鼓励顾客更多地分享他们的需求和感受。诸如“您能详细说说您的需求吗？”之类的问题，有助于顾客获得更详细的回答。
培养真诚的好奇心：对客户的情况表 whatsapp 号码 现出真正的兴趣。避免照本宣科的回答；相反，要倾听那些能够揭示他们优先考虑的事情和动机的线索。
培养情绪意识：留意那些表明沮丧、兴奋或困惑等情绪的声音线索。并做出适当的回应来确认这些感受。
个性化对话：使用客户姓名，并提及之前的互动或具体细节。个性化体现了客户的专注和关怀。
控制语气和节奏：保持热情友好的语气，并保持适当的语速。平静而富有同理心的语气能够显著影响顾客的情绪状态。
表达理解和支持：使用富有同情心的短语，例如“我理解这会令人沮丧”或“我在这里是为了帮助您找到最佳解决方案”。
周到的跟进：解决问题后，检查客户是否还有其他问题或需求，以强化您的真正兴趣。